Діджиталізація в управлінні якістю туристичних послуг

Світлана Мельниченко

doi:10.58423/2786-6742/2025-8-151-163

Автор(и)

Світлана Мельниченко Національний університет біоресурсів і природокористування України https://orcid.org/0000-0002-5162-6324

DOI:

https://doi.org/10.58423/2786-6742/2025-8-151-163

Ключові слова:

діджиталізація, інструментарій, інформаційні технології, політика у сфері якості, принципи TQM, туристичні послуги, управління якістю, якість

Анотація

Конкуренція на ринку вимагає використання новітніх цифрових технологій, які забезпечують, у тому числі, якість туристичних послуг. Специфіка туристичної галузі полягає у злагодженій роботі різних суб’єктів господарювання задіяних у формуванні, просуванні та реалізації туристичного продукту. Якість туристичних послуг залежить від ступеня процесу діджиталізації підприємств-виробників основних послуг (засоби розміщення, підприємства харчування, транспортні та страхові підприємства), підприємств, які надають додаткові послуги (лікувальні, побутові, оздоровчі, торгівельні та інші заклади), підприємств-посередників, що надають спеціалізовані послуги (туристичні оператори, туристичні агентства та ін.). Метою дослідження стало розкриття сутності якості туристичних послуг, дотримання основних принципів TQM (тотального управління якістю) під час їх надання, обґрунтування на концептуальному рівні застосування інструментарію діджиталізації у забезпеченні якості послуг суб’єктів туристичної діяльності, як одного з напрямів підвищення ефективності роботи підприємства та забезпечення його конкурентних переваг на внутрішньому і міжнародному ринках. Застосування методів аналізу і синтезу дало можливість оцінити витрати на реалізацію діджиталізації, у тому числі електронного туризму, виявити основні принципи TQM у наданні туристичних послуг. Підтверджено гіпотезу, що одним із драйверів забезпечення якісного надання туристичних послуг є використання сучасних цифрових технологій та спільна робота суб’єктів господарювання задіяних у даному процесі. Розкрито процес реалізації принципів управління якістю туристичних послуг із застосуванням новітніх інструментів діджиталізації та основні їх переваги. Описано практичне застосування суб’єктами туристичної діяльності новітніх інструментів діджиталізації з метою дотримання ними системи взаємодіючих і взаємодоповнюючих вимог, що формують якість туристичних послуг, а саме: політики та цілей у сфері якості; організації роботи з якості; аналізу керівництвом функціонування системи якості; документального оформлення системи якості; взаємодії зі споживачем туристичних послуг; розробки і ведення документації; управління процесами; контролю та оцінювання якості туристичної послуги; аналізу відповідності якості туристичних послуг вимогам споживачів; здійснення коригувальних дій; підготовки кадрів.

Біографія автора

Світлана Мельниченко, Національний університет біоресурсів і природокористування України

Доктор економічних наук, професор

Посилання

Chuieva, I., Bezkorovaina, L., Nikolaieva, T. (2021). Systema yakosti turystychnoho produktu yak nevidiemna chastyna standartyzatsii posluh v mizhnarodnomu turystychnomu biznesi. Ekonomika ta suspilstvo – Economy and society, issue 28. URL: https://doi.org/10.32782/2524-0072/2021-28-3 [Tourism product quality system as an integral part of service standardization in the international tourism business] [in Ukrainian].

Pylypenko, H. M., Smiesova, V. L., Bezuhla, L. S., Bondarenko, L. A. (2023). Teoretyko-metodolohichni aspekty vyznachennia yakosti posluh u turystychnomu biznesi. Ekonomichnyi visnyk Dniprovskoi politekhniky – Economic Bulletin of the Dnipro Polytechnic Institute, issue 1(81), 150-156. URL: https://doi.org/10.33271/ebdut/81.150. [Theoretical and methodological aspects of determining the quality of services in the tourism business] [in Ukrainian]. DOI: https://doi.org/10.33271/ebdut/81.150

Kurakin, O. (2023). Doslidzhennia metodolohichnykh pidkhodiv do otsinky yakosti hotelnykh posluh. Innovatsii ta tekhnolohii v sferi posluh i kharchuvannia – Innovations and technologies in the field of services and food, issue 1 (7), 5-9. URL: https://doi.org/10.32782/2708-4949.1(7).2023.1 [Research on methodological approaches to assessing the quality of hotel services] [in Ukrainian].

Oliinyk, V., Dyshkantiuk, Yu., Vlasiuk, K. (2024). Optymizatsiia yakosti hotelnykh posluh na prykladi hoteliu «BOSSFOR», Odesa. Ekonomika ta suspilstvo – Economy and society, issue 60. URL: https://doi.org/10.32782/2524-0072/2024-60-112 [Optimization of the quality of hotel services using the example of the BOSSFOR hotel, Odesa] [in Ukrainian]. DOI: https://doi.org/10.32782/2524-0072/2024-60-112

Balabanyts, A. V., Perepadia, F. L. (2021). Rol informatsiinykh tekhnolohii v upravlinni kliientooriientovanistiu turystychnykh pidpryiemstv. Naukovyi visnyk Uzhhorodskoho natsionalnoho universytetu – Scientific Bulletin of Uzhhorod National University, issue 36. URL: http://www.visnyk-econom.uzhnu.uz.ua/archive/36_2021ua/5.pdf [The role of information technology in customer-centric management of tourism enterprises] [in Ukrainian].

Stryhul, L., Aleksandrova, V., Zhadan, T. (2023). Standarty serii ISO 9000 v sferi turyzmu ta hostynnosti Ukrainy v kontseptsii zahalnoho upravlinnia yakistiu TQM. Visnyk Natsionalnoho tekhnichnoho universytetu "Kharkivskyi politekhnichnyi instytut" (ekonomichni nauky) – Bulletin of the National Technical University "Kharkiv Polytechnic Institute" (economic sciences), issue 1, 40–44. URL: https://doi.org/10.20998/2519-4461.2023.1.40 [ISO 9000 series standards in the tourism and hospitality sector of Ukraine in the concept of total quality management (TQM)] [in Ukrainian]. DOI: https://doi.org/10.20998/2519-4461.2023.1.40

Zosym, Maxym. Totalne upravlinnia yakistiu (Total quality management – TQM). URL: https://www.maxzosim.com/totalnie-upravlinnia-iakistiu/ [Total quality management] [in Ukrainian].

Kniazevych, A.O., Diachenko, L.A., Kraichuk, S.O., Demydiuk, S.M. (2021) Informatsiini tekhnolohii yak kliuchova skladova systemy komunikatyvnoho menedzhmentu pidpryiemstv turystychnoi haluzi. Efektyvna ekonomika – Efficient economy, issue 9. URL: http://www.economy.nayka.com.ua/pdf/9_2021/6.pdf [Information technologies as a key component of the communication management system of tourism enterprises] [in Ukrainian].

DSTU ISO 9001:2015 Systemy upravlinnia yakistiu. Vymohy (ISO 9001:2015, IDT). URL: https://online.budstandart.com/ua/catalog/doc-page.html?id_doc=64013 [in Ukrainian].

Shcho take didzhytalizatsiia. URL: https://gigacloud.ua/articles/shho-take-didzhytalizacziya-ta-yaki-perevagy-vona-nadaye-biznesu/ [in Ukrainian].

Shcho take didzhytalizatsiia ta yii perevahy dlia biznesu? URL: https://outsourcing.team/ua/blog/smm-blog/shho-take-didzhitalizatsiya-ta-yiyi-perevagi-dlya-biznesu/ [in Ukrainian].

Didzhytalizatsiia tse: perevahy, metody ta shcho vkliuchaie v sebe. URL: https://it-rating.ua/didjitalizatsiya-tse-perevagi-metodi-ta-scho-vklyuchae-v-sebe [in Ukrainian].

Plan «Dydzhytalizatsiia». URL: https://forbes.ua/innovations/plan-didzhitalizatsiya-na-vidnovlennya-ta-tsifroviy-rozvitok-do-2025-roku-khochut-zaluchiti-i-vitratiti-692-mlrd-grn-kudi-pidut-groshi-05072022-7000 [in Ukrainian].